LOS 5 ROLES DE LOS CLIENTES en restaurantes y otros negocios de comida. Marketing gastronómico.
Hoy te voy a enseñar qué son los 5 roles que pueden tener los clientes en un negocio gastronómico, como un bar, una cafetería, un restaurante, o cualquier otro negocio de comida.
Cuando mi pareja y yo decidimos casarnos, fuimos a pedir información y presupuesto a varios restaurantes para celebrar el banquete de boda.
Fuimos a uno de estos restaurantes que precisamente era uno de los principales candidatos para hacer nuestra celebración, ya que tenía una buena reputación.
Nos enseñaron todas las instalaciones, donde se sientan los invitados, la mesa presidencial, (que es donde se sientan los recién casados), la terraza para tomar el cóctel antes de cenar… todo estaba bastante bien.
Pero después, cuando nos sentamos para hablar de precios, el número de invitados, el tema de la música, el baile, etcétera, empezaron a pasar cosas raras.
No conseguí en ningún momento que ese señor me prestara atención. A mí prácticamente no me miraba a la cara, siempre miraba a mi pareja. Y cuando yo preguntaba algo la respuesta se la daba siempre a mi pareja, no a mí… Me sentí como un jarrón que decoraba ese despacho, me sentí como si yo sobrara en esa conversación.
Estuvimos media hora, pero yo en menos de 5 minutos, ya había decidido que NO íbamos a contratar a ese restaurante. Cuando me di cuenta de lo que estaba pasando, me puse serio, no dije nada más y en el momento en que acabó de explicar lo que tendríamos que pagar, el menú que servirían y todo lo demás, nos levantamos, le dije gracias, y nos fuimos.
Nada más salir por la puerta le dije a mi pareja, ‘Aquí no vamos a celebrar nunca nada’, y efectivamente, nuestra boda no la celebramos en ese restaurante.
Y mi pregunta es: ¿Qué pasó en ese restaurante? Repito, ¿Qué pasó?
Volviendo al tema del marketing gastronómico, hablando de marketing de restaurantes, mi pregunta es: ¿Qué pasó en ese restaurante?
Esa persona, aparte de no tener una formación, de no tener una capacitación, de no saber vender en un restaurante… lo que pasó es que él creía que la persona clave que decidía si se iba a celebrar el banquete en ese restaurante, era mi pareja.
¿Por qué? Pues él dio por supuesto que las mujeres están mucho más atentas a los detalles de la boda, las flores, el menú, la música, los invitados, y todo lo que envuelve a la celebración. Su único objetivo era convencer a esa persona que supuestamente tenía el poder de DECISIÓN…
Él sólo buscaba su beneficio propio, directamente a la persona que él creía que tenía que convencer.
Ese día perdió un banquete de boda de 100 invitados. Por mal educado y por no tener ni idea de vender en un negocio gastronómico. Lo perdió por ignorante.
Esa persona, por alguna extraña razón, no sabía que yo tenía el poder de decisión de decir ‘NO’ a su restaurante, (exactamente igual que mi pareja).
Esa persona no sabía que una sola reserva de un servicio, puede tener hasta 5 roles de clientes distintos.
Ese restaurante, sólo conmigo, en menos de 5 minutos perdió 100 menús de boda, que no son precisamente baratos…
Ignoró a una persona que ya venía predispuesta a desembolsar una cantidad de dinero importante, (o sea yo).
Y lo peor de todo es que me apuesto lo que quieras a que yo no fui el único que rechazó ese restaurante por este motivo.
Solamente pensar en el dinero que ese restaurante habrá dejado de ganar por algo tan básico y tan simple…
Después de esta enorme introducción, voy a enseñarte qué son los 5 roles del cliente.
Los 5 roles que tienen los clientes son los siguientes:
El iniciador, el influenciador, el decisor, el comprador y el consumidor. (Hay que tener en cuenta que un solo cliente puede tener varios roles).
EL INICIADOR
Es la persona que plantea el deseo de adquirir un producto o un servicio.
El INFLUENCIADOR
Es quien da una opinión teniendo influencia sobre los demás.
EL DECISOR
Es la persona que toma la decisión de la compra.
EL COMPRADOR
Es la persona que ejecuta la compra, (es decir, el que paga).
EL CONSUMIDOR
Es la persona que consume el producto o servicio.
La conclusión final es que no nos tenemos que centrar en un servicio para un cliente, sino que tenemos que tener en cuenta que, para un solo pago de un solo servicio, muchas veces intervienen muchas variables y varias personas al mismo tiempo. Las variables pueden ser, por ejemplo, el entretenimiento para niños, la música, espectáculos… Y las personas que pueden intervenir pueden ser, por ejemplo: Familiares, Amigos, conocidos, vecinos, compañeros de trabajo, etcétera.
¿Y tú? ¿Ya sabes cuántos roles tienen tus clientes?
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JUAN CARLOS LLABERÍA
