EL SÍNDROME QUE ARRUINA NEGOCIOS de bares, cafeterías y restaurantes.
Hoy voy a hablar del síndrome de los cristales rotos en el mundo de la hostelería.
Esta teoría dice que si un edificio está en perfecto estado, las posibilidades de que sea saqueado son casi nulas.
En caso de que alguien rompe un cristal, pero el dueño del edificio lo repara inmediatamente, el edificio vuelve a tener casi un 0% de posibilidades de que sea saqueado o cualquier otra acción degradante.
Sin embargo, la teoría de los cristales rotos también dice que en caso de que por algún motivo alguien rompe un cristal y nadie lo repara, en muy poco tiempo todos los cristales acaban rotos y el edificio es saqueado.
Esta teoría no es sólo para cuestiones literales, también sucede en relaciones sociales, ya que es pura psicología.
Si tienes un negocio de hostelería como un bar, una cafetería, o un restaurante, tienes que tener muy en cuenta el síndrome de los cristales rotos con tus empleados y tus clientes.
Si uno de tus empleados, en alguna ocasión es un poco desconsiderado hacia el trabajo, y tú no reparas ese pequeño cristal que ha roto tu empleado, (hablando en forma figurada), en relativamente poco tiempo vas a experimentar el síndrome de los cristales rotos, porque transmites un mensaje de dejadez, que además es un síndrome siempre creciente, es decir, siempre va a más, y se convierte en un negocio con graves faltas de valores.
Imagina que un empleado un día llega tarde al trabajo sin una razón lógica, y tú lo pasas por alto sin llamarle la atención.
Imagina que ves a uno de tus camareros atendiendo mal a unos clientes y tú no le adviertes de que algo así no puede volver a suceder.
Imagina que alguien de tu equipo te responde mal y tú, por no crear un conflicto, no le dices nada.
Imagina que un cliente conflictivo se dirigió a ti de forma impertinente, y para no perder ese cliente le diste la razón.
Todo esto son síntomas de que pronto vas a desarrollar el síndrome de los cristales rotos, que sin ninguna duda va a provocar que en el trabajo seas mucho más infeliz y que el negocio cada vez vaya a menos, incluso amenazando con el cierre definitivo de tu negocio si dejas que este fenómeno vaya creciendo sin poner ningún remedio.
En definitiva, dejar que se desarrolle el síndrome de los cristales rotos por no reconducirlo de forma inmediata, siempre es nocivo y nunca beneficioso.
La solución a este problema es reparar inmediatamente ese pequeño cristal roto en el momento en que se rompe. Es decir, no debemos dejar crecer ningún conflicto, cortándolo de raíz en el momento exacto en el que nace. Nadie tiene la tentación de llegar a extremos exagerados si no hay precedentes.
Si un empleado llega un día tarde sin una razón lógica, deberías reparar esa pequeña ventana rota y decirle de forma educada y sutil, ‘Oye, por favor, no llegues nunca tarde, si no me obligas a llamarte la atención delante de todos, porque si no todos los demás empleados acabarán por hacer lo mismo’.
Si ves que uno de tus camareros atendió mal a un cliente, deberías reparar esa pequeña ventana rota y decirle de forma educada y sutil, ‘Perdona, pero siempre que el cliente no dé problemas, la política de trato al cliente que tenemos aquí debe ser exquisita, por favor, no vuelvas a atender más a un cliente de esa manera’.
Si alguien de tu equipo de trabajo te dijo algo mal, deberías reparar esa pequeña ventana rota y decirle de forma educada y sutil, ‘Oye, no tengo ningún problema en escucharte si estás en desacuerdo conmigo, pero la primera norma que hay en este establecimiento es que siempre se hable de los desacuerdos en privado y con educación. Dime lo que quieras, pero siempre que sea con respeto y en el lugar adecuado’.
De esta manera, si desde el principio, no dejas que se desarrolle el síndrome de los cristales rotos, es relativamente fácil reconducir las situaciones, si no tu bar, tu cafetería, o tu restaurante, acabará cerrando por un ambiente de trabajo tóxico y perjudicial para todos.
El canal de YouTube HOSTELERÍA ESTRATÉGICA está dirigido principalmente a la hostelería en España y en el resto de países hispanohablantes.
JUAN CARLOS LLABERÍA
