ATRAER CLIENTES a un restaurante, bar o cafetería. Estrategia ‘Viaje del cliente’.
Los expertos lo llaman ‘Customer Journey Map’, pero nosotros lo vamos a llamar simplemente ‘El viaje del cliente’.
De forma general, es un mapa que se compone de una serie de puntos por donde el cliente va pasando, es decir, por donde va ‘viajando’, (por eso se llama ‘Mapa de viaje del cliente’).
En este caso estamos hablando de hostelería, un bar, una cafetería o un restaurante.
Lo primero que hay que saber es que los puntos siempre son emocionales, pero no siempre son racionales. Me explico:
El cliente siempre actúa emocionalmente pero no siempre de forma lógica.
Por poner un ejemplo claro, un cliente tiene tendencia a NO entrar en locales vacíos donde podrá sentarse donde quiera y le servirán rápidamente. En cambio, tendrá inclinación a acudir a sitios abarrotados donde sabe que tendrá que esperar para poder sentarse y que seguramente tardarán en servirle porque estarán muy ocupados. Por tanto, no nos tenemos que guiar por la lógica, si no por la emoción.
Voy a poner tres ejemplos de ‘Viajes del cliente’ para un bar de copas, un bar cafetería, o un bar restaurante, pero esta técnica se puede aplicar a cualquier tipo de negocio.
MAPA 1
Punto 1. Contratamos a un chico de unos 20 años para repartir invitaciones en la puerta de los institutos más cercanos de nuestro bar cafetería. La invitación se compone de un café y un croissant que podrán desayunar en nuestro bar totalmente gratis.
Punto 2. Los estudiantes que vengan a nuestro bar, cuando estén dentro, descubrirán una diana que será gratuita para estudiantes. Lo que queremos es que se acostumbren a venir, que ese día no sea un día aislado y pasajero. No queremos que nos olviden.
Punto 3. En el momento en que lo creamos oportuno, organizaremos una competición de dardos con nuestra diana entre los estudiantes que son nuestros nuevos clientes. Como premios daremos una copa y un vale de 50€ para el ganador, y dos medallas y 2 vales de 25€ para el segundo y tercer puesto. Por supuesto los vales sólo serán aptos para consumir en nuestro bar cafetería.
Punto 4. Debido a las numerosas veces que estos nuevos clientes han interactuado y consumido en nuestro establecimiento, se convierten en clientes habituales, ya que en nuestro establecimiento tienen la oportunidad de desayunar todos los días, relajarse con nuestra diana, y reunirse con sus compañeros de clase. Incluso les guardamos sus bolsas o material escolar si lo desean.
MAPA 2
Punto 1. Vamos a todos los comercios cercanos, (tiendas, oficinas, etc.), a comunicarles que si lo desean les llevamos el café y pastas para el desayuno, al mismo precio que si lo consumieran dentro del establecimiento.
Punto 2. En el momento en que haya suficiente confianza, se les comunica que los fines de semana hacemos desayunos de cuchillo y tenedor, y les damos algunas invitaciones con un 50% de descuento en esos desayunos.
Punto 3. A las personas que acudan, se les hace saber que cualquier fin de semana que vengan a desayunar tendrán el postre, el café y la copa de licor gratis, por el simple hecho de ser personas que tienen comercios y oficinas en la misma calle o barrio.
Punto 4. Los clientes que nos descubrieron porque fuimos a darnos a conocer y posteriormente vinieron a desayunar el fin de semana, se convierten en clientes habituales ya que nuestro trato es amable y de confianza. Siempre basándonos en el hecho de que su trabajo está cerca de nuestro establecimiento y por tanto hay una complicidad entre nosotros.
MAPA 3
Antes de crear el ‘Punto 1’ buscaremos un músico aficionado para que dé un pequeño recital de canciones. Normalmente estos aficionados lo hacen sólo a cambio de consumir gratis o de pequeñas cantidades de dinero, no es algo costoso.
Punto 1. Crearemos un anuncio en la red social Facebook dando a conocer este pequeño evento y disminuyendo el precio de las consumiciones al 50% durante el recital. (Recordemos que en Facebook podemos dirigirnos directamente a la audiencia que queramos por edad, zona geográfica, aficiones, etc. Por tanto, sólo verá el anuncio la gente que realmente nos interese).
Punto 2. Durante el recital regalaremos números para un sorteo que se celebrará en nuestro establecimiento al cabo de unos días. El premio será un vale para consumir en nuestro bar, valorado en 150€. (El ganador deberá estar presente en nuestro establecimiento en el momento del sorteo, si no perderá el premio).
Punto 3. En la fecha prevista del sorteo daremos a los asistentes un piscolabis, es decir una pequeña degustación mientras se celebra el sorteo y daremos el premio al ganador.
Punto 4. Varios de los nuevos clientes que asistieron al recital y acudieron al sorteo se convierten en clientes habituales. También les pediremos que nos den, si lo desean, su correo electrónico para notificarlos cuando organicemos nuevos eventos en nuestro establecimiento.
JUAN CARLOS LLABERÍA
