TRATO AL CLIENTE en bares, cafeterías y restaurantes. Estrategia Duchenne.
Hoy vamos a ver la diferencia entre sonrisas reales y sonrisas falsas, que es algo muy útil en el trato al cliente en hostelería, especialmente si eres propietario de un bar, una cafetería, o un restaurante.
En el momento de atender a un cliente el subconsciente de ese cliente está procesando mucha información, y una de esas informaciones es el estado de ánimo del camarero que le está sirviendo.
En el mundo de la hostelería, en general, se aconseja sonreír al cliente cuando se le está sirviendo, (siempre que sea un buen cliente), porque eso hace que el cliente tenga la tendencia a estar más tiempo en el establecimiento, gaste más dinero, deje más propinas y vuelva más veces.
Esto sucede porque la sonrisa beneficia las relaciones entre humanos, por este motivo el cliente, aunque no sabe por qué, se siente bien ya que la sonrisa es psicológicamente contagiosa.
Pero cuidado, porque hay muchos tipos de sonrisas, y si forzamos esa sonrisa puede que consigamos todo lo contrario de lo que queremos conseguir.
Hoy sólo nos vamos a centrar en los dos grandes bloques que son las sonrisas ‘sociales’ y las sonrisas ‘Duchenne’, y además aprenderemos a distinguirlas para poder influir en la experiencia de ese cliente que nos interesa porque es muy buen cliente.
SONRISA SOCIAL
En el primer bloque tenemos la sonrisa social que es la sonrisa falsa. Sonreímos porque creemos que es el momento de sonreír, pero no nos apetece y ese es el problema. La mente del cliente capta que es una sonrisa social, (es decir, falsa), y tiene el efecto contrario al que nosotros pretendemos.
El cliente no sabe por qué, pero su instinto le está diciendo que no está teniendo una buena experiencia.
SONRISA DUCHENNE
Y en el segundo bloque tenemos la sonrisa Duchenne que es con la que sonreímos sinceramente, porque nos apetece sonreír de forma innata, y esa sonrisa es la que influye de manera positiva en el cliente.
Con la comunicación no verbal el cliente capta que en nuestro establecimiento hay algo que lo atrae.
Pero vamos a ver cómo podemos diferenciar estos dos tipos de sonrisas. En total, solamente en la cara, tenemos 43 músculos. La clave está en que en la sonrisa real usamos muchos más músculos que en la sonrisa falsa, especialmente la musculatura de alrededor de los ojos y el entrecejo, y además hay una ligera tendencia a abrir la boca.
Las grandes estrellas de Hollywood, cuando ruedan las escenas en sus películas, tienen muy claros estos conceptos.
Hace falta práctica para detectar y crear sonrisas Duchenne, y nunca se llega a la perfección, pero podemos conseguir buenos resultados.
De todas formas, si puedes, siempre intenta disfrutar del trabajo y tendrías que ser lo más positivo posible para que las sonrisas que hagas a los clientes de tu bar, cafetería, o restaurante sean lo más naturales y lo más reales posible.
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JUAN CARLOS LLABERÍA
