SUGERENCIAS Y QUEJAS de clientes en bares, cafeterías, restaurantes. Buzón de sugerencias.
El buzón de sugerencias es algo que brilla por su ausencia en la inmensa mayoría de los negocios de hostelería. Sin embargo, su utilidad y eficacia es excelente, especialmente en bares, cafeterías, y restaurantes.
Las desventajas son inexistentes, en cambio, las ventajas son muchas y muy valiosas. Las principales son las siguientes:
- En primer lugar, con un buzón de sugerencias, percibimos cosas que nunca hubiéramos sabido, tanto positivas como negativas. Las positivas las podemos potenciar y las negativas las podemos corregir.
- En segundo lugar, el cliente se sentirá participante de nuestro negocio. Psicológicamente dejará de tener esa impresión de que ‘sólo lo queremos por su dinero’.
- En tercer lugar, el cliente sabrá que nos interesamos por su opinión, y eso es muy positivo.
- Y en cuarto lugar, el cliente sabrá que él nos importa, y eso nos da muy buena imagen.
EL FORMULARIO
Bien, el formulario debe ser muy simple, fácil y rápido de rellenar, queremos que el cliente tenga una predisposición a rellenarlo. Si fuera un formulario largo y tedioso, el cliente no lo haría, y los pocos clientes que lo hagan darán respuestas poco meditadas.
También el formulario debe ser simpático y desenfadado. Este formulario de satisfacción y sugerencias no es una hoja de reclamaciones burocrática y aburrida, sino una ayuda para nosotros y una atención al cliente, que es muy diferente.
Recuerda: Siempre simple, simpático, agradable, fácil y rápido de rellenar.
EL BUZÓN
Déjame decirte que una simple caja puesta de cualquier manera no es un buzón de sugerencias.
El buzón de satisfacción y sugerencias debe ser transparente y con el detalle de que en su interior ya debe haber papeletas introducidas dentro.
Esto es así porque el cliente no debe sentir que es el primero en hacer una sugerencia, (que es algo que reprime), y además sabrá que su papeleta acabará mezclada con las demás, por lo que su anonimato está asegurado.
Los buzones de sugerencias los puedes encontrar en Internet, de todas maneras si estás empezando, o tus recursos son muy limitados, lo puedes hacer tú mismo con una simple caja de cartón o con un bote industrial de cristal. Recuerda que la única condición es que sea transparente y que siempre haya papeletas dentro, para que el cliente no sienta que es el primero en opinar.
Te lo vuelvo a recordar: Siempre transparente y con papeletas, de lo contrario su efectividad caerá drásticamente.
EL CARTEL
Por último, es muy aconsejable que haya un cartel anunciando que hay un buzón de sugerencias, y de esta manera incitar al cliente a rellenar el formulario, recalcando que hacerlo es muy fácil.
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JUAN CARLOS LLABERÍA
