LOS CLIENTES NO REPITEN y no sé por qué… Mujeres y WC de bares, cafeterías y restaurantes.
Muchas veces los clientes, después de que han venido por primera vez a nuestro bar, cafetería o restaurante, no vuelven, (y no sabemos muy bien el por qué).
La atención al cliente que damos es amable, la comida es buena, el café tiene calidad, nos hemos gastado un dinero importante en la decoración, el mobiliario es cómodo, nuestros precios no son caros… entonces… ¿Por qué los clientes no vuelven?
Sabemos que no es un problema de marketing porque regularmente vamos consiguiendo nuevos clientes. El problema está en que la mayoría de esos clientes que conseguimos no vuelven, no logramos que repitan la experiencia, no logramos que regresen. ¿Qué puede estar pasando?
Muchas veces lo que pasa es que los clientes no vuelven simplemente porque cuando van a los servicios se los encuentran sucios o descuidados, o el pestillo para cerrar por dentro no funciona bien, o huele mal o cosas por el estilo. En principio puede parecer que unos servicios descuidados no tengan que tener una gran repercusión en el negocio, pero es mucho más importante de lo que parece.
Muchas veces creemos que es algo secundario porque ponemos toda la atención en hacer una buena comida, hacer un buen café, tener una decoración bonita… y los servicios quedan como en un segundo plano donde prácticamente sólo consideramos poner los sanitarios reglamentarios que obliga la ley, y poco más. Dicho de otra manera, los servicios se tratan como una zona marginal del negocio y muchas veces ahí está precisamente el error.
Pero si concretamos aún más, el error lo encontraremos específicamente en los servicios de las mujeres. Ten siempre muy presente que cuando una clienta vive una mala experiencia en los servicios de un bar, una cafetería o un restaurante, las posibilidades de que no vuelva a venir son enormes.
Pero es que además esa clienta que no vuelve, si tiene pareja arrastra también a su pareja por lo que no se pierde un cliente sino que normalmente se pierden dos. Es decir, el error que se comete tiene una consecuencia doble, o mucho mayor porque a veces no van en pareja, sino que van en un grupo de amigos y donde van ellas van los demás.
Los servicios de los hombres por supuesto deben estar limpios, pero hoy voy a prestar especial atención a los servicios de las mujeres porque es el gran olvidado, a pesar de que desde el punto de vista de las clientas es importantísimo.
Las mujeres por cuestiones fisiológicas tienen más complicaciones a la hora de usar el baño de un bar, una cafetería o un restaurante, y por tanto tenemos que prestar mucha más atención a los servicios de las mujeres que al de los hombres, aunque repito que el de los hombres, por supuesto, también debe estar perfecto.
PUNTOS A TENER EN CUENTA
Vamos a citar, uno por uno, qué es lo que deberíamos tener en cuenta en el WC de las mujeres en un negocio de hostelería:
- Por supuesto, para empezar, los servicios deben estar siempre limpios. Obviamente ésta es la regla número uno.
- Diferenciar muy bien dónde está, y cuál es, el servicio de mujeres evitando equivocaciones con letreros demasiado modernos que confunden a la clientela y no se distingue claramente cuál es cuál.
- También, si el espacio del que disponemos es limitado, los servicios de las mujeres siempre deberían ser más amplios que el de los hombres.
- Debe haber un mínimo de dos colgadores en la pared, uno para colgar el bolso y otro para la chaqueta.
- Debe tener una buena iluminación, (y que no se apague automáticamente en momentos inoportunos).
- Debe tener un ambientador. Al entrar se debe percibir un buen aroma rápidamente.
- Debe haber siempre un dispensador de jabón en el lavamanos y que siempre esté lleno.
- Debe tener un pestillo para cerrar la puerta desde dentro y que funcione bien, que se deslice suavemente con un dedo sin utilizar la fuerza bruta.
- Jamás debe faltar el papel higiénico, por favor, esto es imprescindible.
- Tiene que haber siempre una escobilla y que siempre esté limpia.
- Tiene que haber una pequeña papelera con tapa para compresas y tampones usados.
- Dentro debe haber un espejo para que la mujer pueda maquillarse en la intimidad sin miradas incómodas.
- Debemos de hacer una pequeña revisión de los servicios un número determinado de veces al día, dependiendo del volumen de clientela que tengamos. Aunque es una minoría muy pequeña, hay mujeres que dejan los servicios muy sucios.
- No es imprescindible, pero es una buena idea que la puerta tenga llave la cual se tenga que pedir en la barra. De esta manera se evita que entren personas no deseadas o por error.
Por supuesto no tenemos que descuidar el WC de los hombres, pero el de las mujeres es mucho más sensible a la hora de perder clientela en un bar, cafetería o restaurante, por lo tanto, recuerda que necesita una atención especial.
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JUAN CARLOS LLABERÍA
