CAMAREROS en bares, cafeterías y restaurantes. Asistencia y Recursos Humanos eficientes.
Hoy hablo sobre la optimización de los recursos humanos de cara al cliente en un restaurante. Si tienes un bar o una cafetería también te interesará, porque es muy similar.
Un camarero, (o mesero), que pertenece a los recursos humanos de un restaurante normalmente toma nota a los clientes y transporta platos, cafés, tickets de la cuenta, etc.
Si nos paramos a pensar un poco, vemos una similitud con una simple máquina dispensadora, (que lo único que es capaz de hacer esta máquina es dispensar cosas).
Dicho de otra manera, lo que estamos haciendo es desaprovechar unos recursos muy valiosos que son los recursos humanos del restaurante.
Bien, este desaprovechamiento del trabajo que realiza el camarero viene dado porque realmente no está para dispensar cosas, (como si fuera una máquina), sino que está para asistir al cliente, que es muy diferente.
Y ahora que tenemos claro que su trabajo no es dispensar sino asistir, vamos a ver cómo lo puede hacer:
SALUDAR
Lo primero que se tiene que hacer es saludar. ‘Hola’, ‘Buenos días’, ‘Buenas tardes’, lo que sea… Un porcentaje muy amplio del personal que trata con el cliente, no lo hace…
DAR NOMBRE
Los clientes deberían saber el nombre de la persona que les está sirviendo porque da proximidad y crea confianza.
SABER NOMBRES
Esta vez somos nosotros los que tenemos que saber todos los nombres de los clientes habituales y aprendernos poco a poco los de los clientes que van viniendo de vez en cuando.
AYUDA
El siguiente punto es ayudar al cliente. Quizá estás viendo que le molesta la chaqueta, indícale que hay un perchero o un guardarropa, etc.
ASESOR
Cuando se toma nota, el camarero no tiene que ser un apuntador, sino un asesor. Hay que asesorar qué elección es la mejor para ese día, qué vino es el más acorde, la relación calidad-precio, etc. Es decir, tiene que asesorar a la hora de elegir, incluso tentar y antojar lo que el cliente no hubiera pedido nunca si no le hubiéramos dicho nada.
ATENCIÓN
Da muy mala experiencia de usuario que el cliente tenga la mano levantada mucho tiempo y que esté intentando que algún camarero le haga caso sin éxito. El camarero, siempre que sea posible, debería mirar de reojo a los clientes por si nota que les hace falta algo. Incluso en algún momento puede ir a la mesa sin que le llamen y decir, ‘¿Todo bien? ¿Necesitan algo?’
¡Ojo! El cliente nunca debe sentirse vigilado ni sentir que su intimidad está siendo violada, por tanto, mucha discreción a la hora de mirar y escuchar a los clientes.
LA CUENTA
Cuando el camarero lleva el ticket de la cuenta al cliente también se desperdician unos recursos muy valiosos.
- En la misma cuenta, o en una tarjeta aparte, debería de haber la página web del establecimiento y las redes sociales.
- También se puede dar un pequeño detalle como, por ejemplo, un bombón a cada comensal. Cosas así dan impactos emocionales elevados a un coste muy bajo.
- Se puede informar al cliente de que hay un buzón de sugerencias que nos permite mejorar.
- Y también, muy importante, podemos emplazar al cliente para otro día. Por ejemplo, si se aproxima el día de los enamorados podríamos decir: ‘Les informo que el día de los enamorados hacemos una cena especial con velas’.
DESPEDIDA
Por desgracia, en una gran cantidad de ocasiones, cuando me voy de un bar, una cafetería o un restaurante, nadie se despide aunque estén cerca o estén pasando por delante de mí.
La mayoría de veces, si yo no digo nada, ellos no dicen nada. Cuando pasan cosas así se te quitan las ganas de volver…
CONCLUSIÓN
Como conclusión podemos decir que los recursos humanos de un establecimiento están totalmente infravalorados y muy poco optimizados.
Y ya sé que en muchas ocasiones, por un exceso de trabajo, no pueden hacerse muchas cosas, es imposible estar atento a todo.
Lo único que quiero resaltar aquí es que en muchísimas ocasiones no se optimiza el trabajo del camarero porque no se le da ningún valor, cuando realmente tiene un valor enorme.
El canal de YouTube HOSTELERÍA ESTRATÉGICA está dirigido principalmente a la hostelería en España y en el resto de países hispanohablantes.
JUAN CARLOS LLABERÍA
