5 CLAVES BÁSICAS que facilitan la experiencia del cliente en el restaurante.
Lo que realmente importa en un restaurante es que el cliente vuelva otro día. En este vídeo remarco cinco puntos básicos para que el cliente tenga una buena experiencia y de esta forma haya muchas más posibilidades de que regrese.
Cuando el cliente entra por la puerta de un establecimiento se produce, lo que se llama, ‘una ventana de oportunidad’.
Una ventana de oportunidad es una situación en la que, si la aprovechamos, podemos sacar un beneficio en ese mismo momento en concreto y en un futuro, porque si conquistamos al cliente, ese cliente volverá.
Si entra un cliente en un restaurante y está mal atendido o lo atienden de una forma ordinaria, pedirá lo mínimo que venía a pedir y se irá del restaurante para no volver jamás.
En cambio, si somos conscientes de que, en ese momento en el que entra el cliente por primera vez se está produciendo ‘una ventana de oportunidad’ y la aprovechamos, ejecutando un protocolo ya establecido, ese cliente modificará el comportamiento teniendo mucha más tendencia a pedir más cosas, gastar más dinero, y volviendo otro día a nuestro establecimiento.
ESPECIALIDAD
Para empezar, el establecimiento ya debería tener una especialidad. Es decir, no debe tener de todo, sino que debería estar caracterizado por servir un tipo de comida y bebida en concreto. Por ejemplo, una pizzería con sus pizzas, una hamburguesería con sus hamburguesas, una marisquería con su marisco, un asador con su carne, etc…
De esta forma, desde el principio, el cliente ya sabe a lo que va, y nosotros ya sabemos el producto que vamos a trabajar, que será el producto que caracteriza a nuestro restaurante.
Dicho de otro modo, el cliente no tiene que elegir entre mil cosas totalmente dispares, sino entre unas cuantas versiones del mismo producto.
PRECIOS
No hay que tener miedo a mostrar el precio, el cliente debe saber de antemano por dónde rondan más o menos los precios de la carta o de lo que nosotros ofrezcamos.
Además, los precios debemos tenerlos bien claros y bien visibles, para que el cliente no tenga sorpresas de última hora, debemos ser muy transparentes.
El cliente debe tener la impresión de que somos personas trabajadoras y honradas, que simplemente cobramos un precio justo por nuestro trabajo bien hecho, sin trucos ni engaños. Por tanto, es muy importante que el precio sea el precio final con los impuestos incluidos y expuesto claramente.
ASESORAR
El camarero siempre debería hacer alguna sugerencia para facilitar que el cliente haga una elección sin ningún esfuerzo.
No es lo mismo decir ‘qué van a tomar’, a sugerir una orden de pedido proponiendo los platos y vinos que en ese momento, para ese cliente en concreto, son los más adecuados.
RAZONAR
Hemos dicho que hay que sugerir para que el cliente haga una mejor y más fácil elección, de acuerdo. Pero no es suficiente sugerir por sugerir, sino que hay que sugerir dando razones del porqué se sugiere algo.
El cliente de un restaurante no debe percibir nunca que le estamos vendiendo algo sólo porque nos conviene a nosotros, ya que es imprescindible que también sea provechoso para el cliente.
– ‘Les sugiero esta carne porque la han traído esta misma mañana del mercado’.
– ‘Les sugiero que acompañen la comida con este vino porque es excelente, y además tiene un precio algo más bajo que los demás’.
– ‘Les sugiero que este plato se lo coman con las manos, sin cubiertos, porque es mucho más práctico y en este caso no es de mala educación. Es tal y como se tiene que comer’.
SENCILLEZ
El servicio de un restaurante debe ser lo más sencillo posible. El cliente viene a disfrutar y olvidarse de sus problemas durante un rato, no viene a que le salga humo de la cabeza pensando qué debe escoger de la carta, cuánto le va a costar, o buscando un camarero que le haga caso para pedir algo.
Por tanto, hay que evitar un exceso de opciones en la carta, hay que sugerir al cliente la orden de pedido más adecuada, los precios deben estar con los impuestos ya calculados, en la mesa no debe haber ni platos, ni vasos, ni cubiertos que el cliente no vaya a necesitar, etcétera. Todo lo que le podamos simplificar, se simplifica.
Repasemos rápidamente las cinco claves básicas de una buena experiencia de cliente en un restaurante: Especialidad, precios, asesoramiento, razonamiento, y sencillez.
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JUAN CARLOS LLABERÍA
